Skip to main content

Menurut ISO 9001, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?


Tanya Jawab QualityClub tentang Tata Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan (29 April 2021)

Rekan-rekan Quality,

Saya ingin bertanya mengenai pengukuran kepuasan pelanggan. Selama ini kami menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan setelah pekerjaan selesai. Namun, kendalanya adalah tingkat pengembalian kuesioner sangat rendah, rata-rata hanya sekitar 20%–30%, sehingga hasil pengukuran dirasa belum cukup representatif.

Selain menggunakan kuesioner, adakah metode lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan? Mohon berbagi pengalaman terkait metode yang digunakan, cara penerapannya, serta bagaimana hasil pengukuran tersebut dapat diakui validitasnya.

Tanggapan 1
Di tempat kami, kepuasan pelanggan diukur melalui beberapa cara:
  • Bertemu langsung dengan pelanggan (face-to-face) maupun secara online
  • Menunjuk pihak ketiga (provider) untuk melakukan survei, baik secara online maupun melalui telepon
  • Mengirim survei melalui email secara otomatis setiap kali pekerjaan atau kasus selesai melalui sistem
Untuk metode pertama, pendekatan yang digunakan adalah diskusi atau wawancara terarah dengan moderator.

Tanggapan 2
Kami menggunakan metode pengukuran dengan melihat tren pemesanan pelanggan. Jika dari periode ke periode tren order meningkat, kami menilai bahwa pelanggan cenderung puas. Sebaliknya, jika tren menurun, hal tersebut menjadi indikasi adanya penurunan kepuasan pelanggan.

Tanggapan 3
Kami menggunakan beberapa pendekatan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, antara lain:
  • Kuesioner pelanggan
  • Tren order/pembelian
  • Jumlah dan jenis keluhan pelanggan
  • Tingkat retur produk
Dengan kombinasi beberapa indikator tersebut, penilaian menjadi lebih komprehensif.

Tanggapan 4
Selain mengirimkan kuesioner, beberapa pelanggan kami juga mengirimkan hasil penilaian bulanan terkait kualitas (quality) dan pengiriman (delivery). Data tersebut kami gunakan sebagai tolok ukur kepuasan pelanggan.

Referensi ISO 9001
Mengacu pada ISO 9001, contoh metode pemantauan persepsi pelanggan meliputi:
  • Survei pelanggan
  • Umpan balik pelanggan pada saat penyerahan produk/jasa
  • Pertemuan langsung dengan pelanggan
  • Analisis pangsa pasar
  • Pujian atau apresiasi dari pelanggan
  • Klaim garansi
  • Laporan dari agen atau perwakilan
Labels:

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Contoh Instruksi Kerja lengkap dengan Flowchart dan Panduan Lain

Dalam dokumen ISO, terdapat jenis dokumen yang dikenal sebagai Instruksi Kerja (IK) , dan dokumen ini memiliki fungsi yang sangat penting. Instruksi Kerja memberikan panduan kerja secara rinci dan sistematis. Contoh Instruksi Kerja antara lain IK pengoperasian mesin, IK proses pengeluaran uang kas, serta IK untuk berbagai kegiatan teknis lainnya. Contoh Instruksi Kerja yang dikirim oleh anggota QualityClub dapat kamu unduh. Dokumen tersebut memuat flowchart dalam format Excel. Silakan unduh Instruksi Kerja (IK) dalam format PDF yang tersedia. Link  Instruksi kerja atau IK (pdf) Baca juga: Siapa yang bertanggung jawab membuat prosedur?
Post a Comment
Read more »

Formulir Evaluasi Auditor Internal ISO 9001

Kegiatan audit internal merupakan kegiatan penting dalam sistem manajemen mutu ISO 9001 dan karenanya perlu ditingkatkan. Salah satu cara untuk meningkatkan proses audit internal di perusahaan dengan melakukan evaluasi auditor internal. Tujuannya agar auditor internal bisa dinilai kompetensinya sebagai auditor sehingga bisa ditingkatkan bila hasil penilaian dinyatakan kurang atau tidak memadai. Metode evaluasi atau penilaian auditor internal tidak ditentukan oleh standar manajemen mutu ISO 9001. Tata cara evaluasi auditor ditentukan internal perusahaan.  Pada umumnya evaluasi auditor internal dilakukan dengan mengisi form evaluasi. Berbagai form evaluasi bisa dibuat, salah satunya form evaluasi berikut ini yakni dokumen yang di- share  seorang anggota QualityClub dan bisa Anda gunakan. Evaluasi auditor internal dilaksanakan secara berkala sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan manajemen perusahaan. Silahkan gunakan formulir evaluasi auditor internal di atas. Baca juga: Kualif...
Post a Comment
Read more »

Apakah Management Representative (MR) sebaiknya merangkap jabatan atau berdiri sendiri?

Rangkuman diskusi QualityClub, Selasa, 4 Mei 2021: Pertanyaan Dear rekan-rekan mutu, Menurut pendapat rekan-rekan, dalam suatu perusahaan manufaktur, mana yang lebih efektif untuk jabatan Management Representative (MR): dirangkap dengan jabatan lain atau dibentuk sebagai departemen tersendiri (personel khusus)? Apa saja keuntungan dan kerugian jika MR menjabat secara rangkap atau berdiri sendiri? Jawaban 1 Perlu dilakukan asesmen terlebih dahulu terhadap lingkup dan beban pekerjaan sebelum menentukan apakah jabatan tersebut sebaiknya menjadi departemen tersendiri atau digabung dengan jabatan lain.   Jawaban 2 Saya ikut berpendapat, Pak. Kebetulan saya pernah berada di kedua posisi tersebut. Secara sederhana, gambaran perbandingannya sebagai berikut: Jika dirangkap: Keuntungannya, dari sisi perusahaan, tentu lebih hemat biaya karena satu orang memiliki beberapa kompetensi. Kerugiannya, sulit untuk fokus ketika aktivitas MR meningkat. Jika terpisah: MR dapat lebih fokus menjalanka...
3 comments
Read more »