Bagaimana menentukan sasaran mutu komplain pelanggan?
Di bawah ini diskusi QualityClub tentang sasaran komplain pelanggan.
---
Sore bapak dan Ibu. Saya mau minta advice, apakah target komplan pelanggan selalu 0 kali komplain atau boleh lebih dan dalam bentuk % boleh ga ya
---
Kalai saya komplain bebas yang penting penanganannya dibatasi misal 2 hari kerja..karena kmai tidak bisa batasi customer menyampaikan keluhan
---
Komplain pelanggan dengan jumlah 0 sepertinya kurang tepat, tidak masuk akal. Biarkan saja pelanggan komplain semau mereka, hal ini tidak mungkin bisa dihindari. Namun, sasaran yang bisa dibuat yaitu lama waktu penanganan komplain pelanggan yang misalnya, 1 jam , 1 hari, atau sasaran lain sehingga prose penanganan komplain cepat.
---
Contoh target komplain pelanggan :
Tahun 2019 jumlah komplain pelanggan 90 komplain.
Target 2020 : Penurunan jumlah komplain sebanyak 50% dari tahun sebelumnya.
atau
Tahun 2019 jumlah komplain NG x sebanyak 1500 pcs.
Target 2020 : Jumlah komplain NG x < 500 pcs
Intinya, dalam menetapkan target harus ada Based line nya, dan umumnya adalah data tahun sebelumnya.
Dalam penetapan target bisa dengan qty, persentase, waktu, dan lainnya.
Dan satu hal lagi yang penting, dalam menetapkan target gunakan kaidah SMART. Specific, Measurable, Achieveable, Relevant, dan Time-bound
Misalnya, kalau kita tetapkan 0/ zero complain, coba diukur, apakah itu achieveable? Alias bisa dicapai gak?
Lihat data komplain tahun lalu, misal tahun lalu jumlah komplain 1500 komplain, apakah achieveable (bisa dicapai) kalau tahun ini kita tulis 0 komplain?
Buatlah target yang memang sepertinya bisa dicapai, namun jangan mengurangi challenge dalam target tersebut... Tapi, jangan buat target yang muluk-muluk juga.
Demikian komentar dari saya, semoga bisa membantu...
---
Kalai saya komplain bebas yang penting penanganannya dibatasi misal 2 hari kerja..karena kmai tidak bisa batasi customer menyampaikan keluhan
---
Komplain pelanggan dengan jumlah 0 sepertinya kurang tepat, tidak masuk akal. Biarkan saja pelanggan komplain semau mereka, hal ini tidak mungkin bisa dihindari. Namun, sasaran yang bisa dibuat yaitu lama waktu penanganan komplain pelanggan yang misalnya, 1 jam , 1 hari, atau sasaran lain sehingga prose penanganan komplain cepat.
---
Contoh target komplain pelanggan :
Tahun 2019 jumlah komplain pelanggan 90 komplain.
Target 2020 : Penurunan jumlah komplain sebanyak 50% dari tahun sebelumnya.
atau
Tahun 2019 jumlah komplain NG x sebanyak 1500 pcs.
Target 2020 : Jumlah komplain NG x < 500 pcs
Intinya, dalam menetapkan target harus ada Based line nya, dan umumnya adalah data tahun sebelumnya.
Dalam penetapan target bisa dengan qty, persentase, waktu, dan lainnya.
Dan satu hal lagi yang penting, dalam menetapkan target gunakan kaidah SMART. Specific, Measurable, Achieveable, Relevant, dan Time-bound
Misalnya, kalau kita tetapkan 0/ zero complain, coba diukur, apakah itu achieveable? Alias bisa dicapai gak?
Lihat data komplain tahun lalu, misal tahun lalu jumlah komplain 1500 komplain, apakah achieveable (bisa dicapai) kalau tahun ini kita tulis 0 komplain?
Buatlah target yang memang sepertinya bisa dicapai, namun jangan mengurangi challenge dalam target tersebut... Tapi, jangan buat target yang muluk-muluk juga.
Demikian komentar dari saya, semoga bisa membantu...
---
Selesai
Komentar
Posting Komentar