Kepuasan pelanggan tujuan setiap perusahaan

Cara Menilai Kepuasan Pelanggan Menurut ISO 9001

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama setiap perusahaan. Karena itu, standar ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk memantau persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan.

Ketentuan ISO 9001 tentang Kepuasan Pelanggan

Dalam standar ISO 9001 dijelaskan bahwa:
"Organisasi harus memantau persepsi pelanggan mengenai sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka telah terpenuhi. Organisasi juga harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau, dan meninjau informasi tersebut"

Artinya, perusahaan perlu memiliki cara untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau tidak terhadap produk maupun layanan yang diberikan.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada banyak cara yang dapat digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan. Salah satu metode yang paling umum adalah survei kepuasan pelanggan.

Survei biasanya dilakukan dengan cara mengirimkan kuesioner kepada pelanggan untuk diisi, kemudian dikembalikan kepada perusahaan untuk dianalisis. Metode ini cukup populer, meskipun sering dianggap memerlukan biaya yang tidak sedikit.

 

Diskusi QualityClub tentang Survei Kepuasan Pelanggan

Berikut rangkuman diskusi di QualityClub pada Senin, 21 Juni 2021 dengan topik -“Survei Kepuasan Pelanggan”-.

Permasalahan yang Sering Terjadi

Salah satu peserta diskusi menyampaikan masalah berikut:
Kami membagikan angket kepuasan pelanggan kepada sekitar 100 pelanggan aktif. Namun yang kembali hanya sekitar 20 lembar. Setiap tahun kondisinya selalu seperti itu. Apakah ada saran lain?
---

Saran dan Masukan dari Peserta Diskusi

Beberapa saran yang muncul dalam diskusi tersebut antara lain:

1. Perluasan ruang lingkup penilaian

Survei tidak harus hanya berfokus pada mutu produk. Penilaian dapat diperluas agar menggambarkan kinerja perusahaan secara menyeluruh, misalnya:

1. kualitas pasokan
2. ketepatan waktu pengiriman
3. layanan purna jual
4. kualitas pelayanan pelanggan

Dengan data yang lebih lengkap, hasil survei juga akan lebih bermanfaat bagi manajemen puncak.
---
2. Contoh isi angket sederhana

Salah satu perusahaan menggunakan angket dengan empat aspek utama:

1. Organisasi
2. Mutu produk
3. Service
4. Customer service

---
3. Penyebab pelanggan malas mengisi survei

Beberapa faktor yang membuat survei sering gagal atau jarang diisi antara lain:

1. Tidak ada penjelasan mengenai tujuan survei.
2. Responden tidak merasakan manfaat langsung dari survei tersebut.
3. Pertanyaan dalam angket terlalu rumit atau tidak sederhana.

Karena itu, sebaiknya kuesioner dibuat sesederhana mungkin dan jelas tujuannya.
---
4. Kombinasi dengan komunikasi langsung

Survei juga bisa dikombinasikan dengan komunikasi verbal. Misalnya dengan menanyakan langsung kepada pelanggan saat berinteraksi. Hasil percakapan tersebut kemudian dicatat dalam formulir dan dianalisis sebagai data kepuasan pelanggan.

---
Metode Lain Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut ISO 9001

Perlu diketahui bahwa ISO 9001 tidak mewajibkan organisasi hanya menggunakan survei untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Pada Catatan (Note) Klausa 9.1.2, disebutkan beberapa metode lain yang dapat digunakan, antara lain:

1. survei pelanggan
2. umpan balik pelanggan saat penyerahan produk atau jasa
3. pertemuan langsung dengan pelanggan
4. analisis pangsa pasar
5. pujian dari pelanggan (compliments)
6. klaim pelanggan
7. klaim garansi
8. - laporan dari agen atau perwakilan

Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode yang paling sesuai dengan kondisi dan karakter pelanggannya.
---
Contoh Praktik di Perusahaan

Dalam beberapa perusahaan, proses pengumpulan informasi kepuasan pelanggan dilakukan oleh tim pembelian dan tim pemasaran.

Setiap pelanggan atau pemasok aktif memiliki jadwal tersendiri untuk dimintai umpan balik, sehingga tidak dilakukan secara bersamaan. Cara ini membantu menghindari kasus survei yang terlupakan atau tidak mendapatkan tanggapan.
---
Cara Meningkatkan Respon Survei

Salah satu ide yang muncul dalam diskusi adalah memberikan suvenir atau hadiah kecil kepada pelanggan yang bersedia mengisi survei.

Pendekatan ini sering terbukti dapat meningkatkan tingkat partisipasi pelanggan dalam mengisi formulir survei.
---

Kesimpulan

Mengukur kepuasan pelanggan tidak harus selalu dilakukan dengan survei. ISO 9001 memberikan berbagai metode yang bisa digunakan, seperti:

1. survei pelanggan
2. umpan balik langsung
3. pertemuan dengan pelanggan
4. analisis klaim dan garansi
5. laporan agen

Yang terpenting adalah perusahaan memiliki cara yang efektif untuk memantau persepsi pelanggan dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
---
Baca juga:

• Temuan Audit Internal belum close karena sesuatu hal