Kepuasan pelanggan adalah tujuan setiap perusahaan. Maka dari itu, standar ISO 9001 mensyaratkan adanya pemantauan terhadap persepsi pelanggan.
Berikut ketentuan ISO 9001 terkait kepuasan pelanggan:
Banyak cara untuk menilai kepuasan pelanggan, salah satu nya adalah dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan dengan mengirim kepada customer untuk diisi dan nantinya dikirim kembali kepada perusahaan yang melakukan survei. Cara ini terbilang mahal, tetapi cara yang paling banyak digunakan.
Coba simak rangkuman diskusi QualityClub, Senin, 21 Juni 2021 tentang "Survey Kepuasan Pelanggan"
----
Tanya:
Salah satu yg masih menjadi issue di area kami, Angket Kepuasan Pelanggan,, dr yg kami berikan kepada customer aktif (-+ 100 lebih), yg kembali hanya sekitar 20 lembar. tiap tahun selalu begitu. Apa ada saran lain?
---
Coba masalahnya jgn bekutet di masalah mutu, dikembangkan ke yg lain, yg bisa menggambarkan performa company lebih menyeluruh, seperti qualitas pasokan, ketepatan waktu, after sales service, dll.. sehingga bermsnfaat juga datanya untuk top managemen, nah nanti top management yg menginstruksikan survey kepuasan pelanggan ini penting dan wajib
---
Current angket kami saat ini terdiri dr 4 item;
1. Organisasi
2. Mutu Produk
3. Service
4. Customer Service
---
Yang menyebabkan suatu survey gagal atau responden malas mengisi (misal di alfamart):
1. Tidak ada penjelasan tujuan survey.
2. Manfaat/benefit atas survey tersebut tidak ada atau kurang bagi responden secara langsung.
3. Kontennya kurang simple
---
Bisa dikombinasikan dengan cara verbal, kita aktif komunikasi dan memberikan pertanyaan (angket), hasilnya kita tuangkan dalam angket dan kita analisa.
---
Kenapa gak pake metoda yg lain? Di ISO 9001 sdh menyebutkab beberapa metoda yg bisa digunakan utk mengukur kepuasan pelangggan, selain dgn Survey.
Pada bagian Note di klausa 9.1.2 sdh memberikan contoh, yaitu survei pelanggan, umpan balik pelanggan pada penyerahan produk dan jasa, bertemu dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi dan laporan agen.
---
Untuk menilai kepuasan pelanggan tidak hanya dengan cara melakukan survei, melainkan banyak cara.
Standar ISO 9001 telah memberikan bermacam metoda untuk menilai kepuasan pelanggan.
Berikut ketentuan ISO 9001 terkait kepuasan pelanggan:
Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan dimana kebutuhan dan harapan telah dipenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau dan meninjau informasi.
Banyak cara untuk menilai kepuasan pelanggan, salah satu nya adalah dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan dengan mengirim kepada customer untuk diisi dan nantinya dikirim kembali kepada perusahaan yang melakukan survei. Cara ini terbilang mahal, tetapi cara yang paling banyak digunakan.
Coba simak rangkuman diskusi QualityClub, Senin, 21 Juni 2021 tentang "Survey Kepuasan Pelanggan"
----
Tanya:
Salah satu yg masih menjadi issue di area kami, Angket Kepuasan Pelanggan,, dr yg kami berikan kepada customer aktif (-+ 100 lebih), yg kembali hanya sekitar 20 lembar. tiap tahun selalu begitu. Apa ada saran lain?
---
Coba masalahnya jgn bekutet di masalah mutu, dikembangkan ke yg lain, yg bisa menggambarkan performa company lebih menyeluruh, seperti qualitas pasokan, ketepatan waktu, after sales service, dll.. sehingga bermsnfaat juga datanya untuk top managemen, nah nanti top management yg menginstruksikan survey kepuasan pelanggan ini penting dan wajib
---
Current angket kami saat ini terdiri dr 4 item;
1. Organisasi
2. Mutu Produk
3. Service
4. Customer Service
---
Yang menyebabkan suatu survey gagal atau responden malas mengisi (misal di alfamart):
1. Tidak ada penjelasan tujuan survey.
2. Manfaat/benefit atas survey tersebut tidak ada atau kurang bagi responden secara langsung.
3. Kontennya kurang simple
---
Bisa dikombinasikan dengan cara verbal, kita aktif komunikasi dan memberikan pertanyaan (angket), hasilnya kita tuangkan dalam angket dan kita analisa.
---
Kenapa gak pake metoda yg lain? Di ISO 9001 sdh menyebutkab beberapa metoda yg bisa digunakan utk mengukur kepuasan pelangggan, selain dgn Survey.
Pada bagian Note di klausa 9.1.2 sdh memberikan contoh, yaitu survei pelanggan, umpan balik pelanggan pada penyerahan produk dan jasa, bertemu dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi dan laporan agen.
---
Untuk menilai kepuasan pelanggan tidak hanya dengan cara melakukan survei, melainkan banyak cara.
Standar ISO 9001 telah memberikan bermacam metoda untuk menilai kepuasan pelanggan.
Saya kutip dari standar ISO 9001 sbb:
Contoh pemantauan terhadap persepsi pelanggan dapat meliputi
- survei pelanggan,
- umpan balik pelanggan pada penyerahan produk dan jasa,
- bertemu dengan pelanggan,
- analisis pangsa pasar,
- pujian (compliments),
- klaim
- garansi dan
- laporan agen.
---
Kalau dikami yg peran aktif adalah pihak pembelian dan marketing
jadi setiap supplier aktif kami punya jadwal tersendiri sehingga tidak berbarengan,untuk menghindari kasus kelupaan krn tidak ada feed back balik
---
Dibarengi dengan iming suvenir, bisa meningkatkan pengisian form oleh pelanggan. Bagaimana?
---
Boleh juga tu pak Zul
---
Selesai
Contoh pemantauan terhadap persepsi pelanggan dapat meliputi
- survei pelanggan,
- umpan balik pelanggan pada penyerahan produk dan jasa,
- bertemu dengan pelanggan,
- analisis pangsa pasar,
- pujian (compliments),
- klaim
- garansi dan
- laporan agen.
---
Kalau dikami yg peran aktif adalah pihak pembelian dan marketing
jadi setiap supplier aktif kami punya jadwal tersendiri sehingga tidak berbarengan,untuk menghindari kasus kelupaan krn tidak ada feed back balik
---
Dibarengi dengan iming suvenir, bisa meningkatkan pengisian form oleh pelanggan. Bagaimana?
---
Boleh juga tu pak Zul
---
Selesai
Baca juga:
Komentar
Posting Komentar